Доставка последней мили: свои курьеры, службы доставки или ПВЗ
Основы3 минРедакция Innovialabs
Коротко
Свои курьеры дают максимум контроля и скорости в одном городе, службы доставки — охват и гибкие расходы, а ПВЗ и постаматы — самую низкую цену за заказ; большинство магазинов комбинируют модели.
Какую модель выбрать
Последняя миля — путь заказа от вашего склада или точки до покупателя. Это самый заметный для клиента этап и часто самый дорогой. Короткий ответ:
- Свои курьеры — когда заказы сконцентрированы в одном городе, их стабильно много и вам важны сервис и доставка в день заказа.
- Служба доставки — когда объём нестабилен, нужна доставка по регионам или нет ресурсов управлять людьми и транспортом.
- ПВЗ и постаматы — когда покупатели готовы забрать заказ сами ради низкой цены или бесплатной доставки.
На практике магазины почти всегда используют комбинацию: свои курьеры в столице, служба доставки в регионы, ПВЗ как дешёвая опция.
Сравнение моделей
| Критерий | Свои курьеры | Служба доставки | ПВЗ и постаматы |
|---|---|---|---|
| Стоимость заказа | Зависит от загрузки: дешево при плотном потоке, дорого при простоях | Тариф за отправление, расходы растут линейно | Обычно самая низкая |
| Контроль | Полный: внешний вид, скрипт, упаковка | Частичный, по договору и SLA | Минимальный на финальном этапе |
| Скорость | Можно день в день | Зависит от тарифа и зоны | Зависит от графика развоза по точкам |
| Масштабирование | Медленное: найм, транспорт, смены | Быстрое, сразу большая география | Зависит от сети точек |
| Удобство клиента | Доставка к двери, интервал | Доставка к двери или в отделение | Нужно дойти, зато в удобное время |
Что входит в стоимость своих курьеров
Не сравнивайте зарплату курьера с тарифом службы — это разные вещи. В реальную стоимость заказа входят:
- оплата курьеров, включая простои между волнами заказов;
- транспорт: топливо, аренда или амортизация, ремонт;
- диспетчер и время на планирование маршрутов;
- софт: курьерское приложение, отслеживание, учёт наличных;
- потери: возвраты, повреждения, недоставленные заказы.
Свои курьеры выгодны, когда плотность заказов высокая: много адресов в одном районе в одну волну. Если заказов мало или они разбросаны по городу, каждый рейс получается дорогим.
Доставка в день заказа в большом городе
Same-day доставка — это прежде всего вопрос процессов, а не только курьеров:
- Время отсечки. Заказы до определённого часа уходят сегодня, после — завтра. Время отсечки должно быть честным и видимым на сайте.
- Запас рядом с покупателем. Если товар лежит на складе за городом, день в день получится только для части заказов. Помогают небольшие склады или dark store в городе.
- Волны и маршрутизация. Заказы собираются в волны, маршрут строится по зонам. Без софта для маршрутов курьеры теряют время на пробках и возвратах.
- Резерв. На пиковые дни нужен запасной канал: служба доставки или агрегатор курьеров.
Как оценить свою ситуацию
- Посчитайте, какая доля заказов приходится на один город и на какие районы.
- Оцените разброс: сколько заказов в обычный день и в пиковый.
- Узнайте, сколько покупатели готовы платить за скорость: выбор «быстро и дороже» или «медленнее и дешевле» стоит дать им самим.
- Запросите тарифы у двух-трёх служб доставки и сравните с полной стоимостью своего рейса.
- Проверьте, есть ли сеть ПВЗ и постаматов в нужных районах.
Частые ошибки
- Один способ на всех. Клиент в соседнем районе и клиент в другой области ждут разного.
- Нет интеграции. Если служба доставки не связана с сайтом и учётной системой, менеджеры вручную копируют адреса и статусы, а клиент не видит, где заказ.
- Обещания без расчёта. «Доставка за 2 часа» на сайте без запаса в городе и свободных курьеров быстро превращается в отзывы с жалобами.
- Игнор возвратов. Нужно заранее решить, кто забирает возврат и как он попадает обратно на склад.