Что такое чарджбэки и как их предотвратить

Короткий ответ

Чарджбэк — это возврат денег покупателю по решению его банка, а не по решению магазина. Покупатель звонит в банк и говорит, что не совершал платеж, не получил товар или получил не то. Банк списывает сумму с продавца и открывает спор. Даже если вы спор выиграете, вы потратите время, а при проигрыше потеряете и деньги, и товар, и, как правило, заплатите комиссию за спор. Предотвратить чарджбэк почти всегда дешевле, чем его оспаривать.

Почему возникают чарджбэки

Причины делятся на три группы:

• Мошенничество. Оплата украденной картой. Владелец карты видит незнакомое списание и оспаривает его.
• Претензия к сервису. Товар не доставлен, пришел поврежденным, не соответствует описанию, или подписку не удалось отменить.
• Дружественное мошенничество и путаница. Покупатель не узнал название магазина в выписке, забыл о покупке, оплату сделал член семьи — или человек сознательно оспаривает честную покупку.

Вторая и третья группы во многом зависят от вас: от того, насколько понятно вы продаете и как быстро отвечаете.

Как проходит спор

Детали зависят от платежной системы, банка и карточной сети, но общая схема такая:

1. Покупатель обращается в свой банк.
2. Банк-эмитент инициирует чарджбэк, сумма блокируется или списывается с продавца.
3. Платежный провайдер уведомляет вас и указывает код причины и срок для ответа.
4. Вы собираете доказательства и отправляете ответ.
5. Банк принимает решение. Возможны дополнительные раунды.

Сроки ответа ограничены, поэтому важно, чтобы уведомления о спорах приходили ответственному человеку, а не терялись в общей почте.

Во что обходится чарджбэк

Прямые и косвенные потери:

• сумма покупки и, часто, сам товар;
• комиссия провайдера за каждый спор, независимо от исхода;
• время сотрудников на сбор доказательств;
• рост доли споров: если она превышает пороги платежной системы, возможны штрафы, усиленный мониторинг или отключение от приема карт.

Последний пункт — самый опасный: потерять возможность принимать оплату картой гораздо хуже, чем проиграть один спор.

Как предотвратить чарджбэки

Понятный дескриптор

Дескриптор — это текст, который покупатель видит в банковской выписке. Он должен совпадать с узнаваемым названием магазина или бренда, а не с названием юрлица, о котором покупатель никогда не слышал. Если провайдер позволяет, добавьте сайт или телефон.

Доказательства доставки

• отправляйте ценные заказы с трек-номером;
• храните подтверждение вручения, подпись или фото;
• для цифровых товаров записывайте факт доступа или скачивания с датой и IP.

Проверка на мошенничество

• используйте 3-D Secure там, где это возможно: при успешной аутентификации ответственность за мошеннические споры часто переходит к банку-эмитенту;
• включите проверку CVC и адреса, если провайдер ее поддерживает;
• обращайте внимание на подозрительные заказы: несовпадение страны карты и доставки, много попыток оплаты разными картами, срочная доставка дорогого товара на новый адрес.

Отзывчивая поддержка

Многие чарджбэки начинаются с того, что покупатель не смог до вас дозвониться.

• размещайте контакты на сайте, в письме с подтверждением и, если возможно, в дескрипторе;
• отвечайте быстро и делайте возврат сами, если претензия обоснованна — обычный возврат дешевле спора;
• для подписок делайте отмену простой и присылайте напоминания перед списанием.

Прозрачные условия

Публикуйте условия доставки, возврата и подписки до оплаты и сохраняйте согласие покупателя с ними.

Что собрать для ответа на спор