Что такое коллтрекинг и как его настроить
Практика4 минРедакция Innovialabs
Коротко
Коллтрекинг подменяет номер телефона на сайте и в рекламе так, чтобы каждый звонок связывался с источником: каналом, кампанией, ключевым словом. Без него бизнес, который продаёт по телефону, видит только заявки с форм и принимает решения по неполным данным.
Короткий ответ
Коллтрекинг — технология, которая определяет, откуда пришёл позвонивший клиент. Сервис выдаёт виртуальные номера, показывает их вместо основного и переадресует звонки на ваш телефон или в АТС. По тому, на какой номер позвонили, система понимает источник обращения и передаёт его в аналитику и CRM.
Почему звонки нужно считать
Если клиенты часто звонят, а не заполняют форму, то без коллтрекинга:
- канал, приносящий звонки, выглядит убыточным — заявок с форм мало;
- автостратегии Google Ads и Яндекс Директа обучаются только на формах и режут бюджет не там;
- отдел продаж и маркетинг спорят о качестве лидов без общих данных.
Особенно это важно для услуг, ремонта, медицины, недвижимости, B2B — везде, где клиенту проще позвонить, чем писать.
Статический и динамический коллтрекинг
| Статический | Динамический | |
|---|---|---|
| Принцип | Один номер — один источник | Каждому посетителю сайта показывается свой номер из пула |
| Точность | До уровня канала или носителя | До сессии: источник, кампания, ключевое слово, страница |
| Где применять | Наружная реклама, печать, радио, визитки, отдельные площадки | Сайт с платным и органическим трафиком |
| Сколько номеров | По числу отслеживаемых источников | Зависит от посещаемости |
| Сложность | Низкая | Выше: нужен скрипт на сайте и настройка пула |
Часто их комбинируют: статические номера для офлайн-рекламы, динамические — для сайта.
Как устроен пул номеров
При динамическом коллтрекинге скрипт на сайте подменяет номер. Номер «закрепляется» за посетителем на время визита и ещё какое-то время после него, чтобы человек успел позвонить. Если номеров в пуле меньше, чем одновременных посетителей, одному номеру соответствует несколько людей, и звонок нельзя точно привязать к сессии.
Размер пула зависит от:
- числа одновременных посетителей в пиковые часы;
- времени удержания номера за посетителем;
- доли трафика, на которую включена подмена (можно только на платные каналы).
Сервисы коллтрекинга обычно сами рассчитывают нужное количество номеров по статистике сайта — ориентируйтесь на их рекомендацию, а не на минимальный тариф.
Как настроить: шаги
- Определите цели. Что нужно знать: только канал или вплоть до ключевого слова? От этого зависит выбор между статикой и динамикой.
- Выберите сервис с номерами нужной страны и интеграциями с вашей телефонией, CRM и аналитикой.
- Подключите переадресацию на ваши телефоны или виртуальную АТС. Проверьте, что клиент слышит нормальный гудок, а менеджер видит, что звонок с сайта.
- Установите скрипт на все страницы сайта. Номер на сайте должен быть текстом с классом или атрибутом, который указан в настройках, и ссылкой
tel:— номер на картинке подменить нельзя. - Настройте источники для статических номеров: какой номер на каком носителе.
- Подключите аналитику: передачу звонков как целей в Яндекс Метрику и как событий в GA4. Тогда звонки появятся рядом с формами в отчётах и в рекламных кабинетах.
- Подключите CRM: каждый звонок создаёт или обновляет сделку с источником, записью разговора и номером клиента.
- Протестируйте: зайдите по ссылке с UTM-метками, позвоните на показанный номер и проверьте, что источник верно отображается в сервисе, аналитике и CRM.
Интеграция с аналитикой и CRM
Главная ценность коллтрекинга — в сквозной аналитике. Цепочка выглядит так: рекламное объявление → визит с меткой → звонок → сделка в CRM → оплата. Когда все звенья связаны, можно считать не стоимость звонка, а стоимость продажи по каждой кампании.
Учитывайте, что звонки бывают повторными и нецелевыми: спам, поставщики, текущие клиенты. Настройте в сервисе или CRM признак «целевой первичный звонок» и передавайте в рекламные системы именно его.
Частые ошибки
- Номер на сайте не подменяется на части страниц или в мобильной версии.
- Пул слишком мал — звонки привязываются к случайным сессиям.
- Основной номер остаётся в шапке, футере, картинках или в разметке для поисковиков, и звонки уходят мимо отслеживания.
- В рекламу передаются все звонки, включая спам и повторные.
- Записи разговоров хранятся без уведомления клиента — проверьте требования законодательства вашей страны.