Telegram’da operatorga uzatadigan qo‘llab-quvvatlash boti

Qisqa javob

Operatorli qo‘llab-quvvatlash boti uch qatlamda ishlaydi:

1. O‘z-o‘ziga xizmat. Tugmalardagi FAQ odatiy savollarni odam ishtirokisiz yopadi.
2. Murojaat. Javob bo‘lmasa, bot tiket yaratadi: raqam, toifa, tavsif, kontakt.
3. Operator. Yozishma xodimlar guruhiga yoki helpdesk’ka ketadi, operator javobini bot mijozga yetkazadi.

Mijoz doim faqat bot bilan muloqot qiladi. Xodimlarning shaxsiy akkauntlari ko‘rinmaydi, butun tarix esa bir joyda saqlanadi.

1-qatlam. FAQ ssenariylari

• O‘ylab topilgan emas, qo‘llab-quvvatlash yozishmalaridagi haqiqiy tez-tez beriladigan savollarni yig‘ing.
• Ularni tugmalardagi 4-6 bo‘limga guruhlang: to‘lov, yetkazib berish, akkaunt, qaytarish.
• Javob yakuniy bo‘lishi kerak: yo‘riqnoma, havola yoki harakat. Javobdan keyin «Yordam berdi» va «Operator kerak» tugmalari.
• «Operator bilan bog‘lanish» tugmasi har qanday qadamda mavjud. Uni yashirsangiz, odamlar boshqa kanallarga yoza boshlaydi.
• Erkin matnni kalit so‘zlar yoki bilimlar bazasi bo‘yicha qidiruv orqali FAQ bilan moslashtirish mumkin, lekin moslik ishonchsiz bo‘lsa, darhol operatorni taklif qilgan yaxshi.

2-qatlam. Murojaat yaratish

Odamga uzatishdan oldin bot operator savollardan boshlamasligi uchun minimal ma’lumot yig‘adi:

• toifa (tugmalar orqali);
• muammoning matnli tavsifi, skrinshot bilan ham bo‘lishi mumkin;
• toifa uchun kerak bo‘lsa, buyurtma yoki akkaunt raqami;
• mijoz aniqlanmagan bo‘lsa, kontakt.

Bot bazada yozuv yaratadi: tiket ID’si, mijozning Telegram ID’si, holat (open, in_progress, waiting_customer, closed), biriktirilgan operator, yaratilgan vaqt. Mijozga darhol murojaat raqami va ish vaqtida javob muddati haqida halol kutish yuboriladi.

3-qatlam. Operatorga yo‘naltirish

Mavzuli guruh — boshlash uchun eng qulay variant. Bot superguruhga mavzularni boshqarish huquqi bilan administrator sifatida qo‘shiladi, har bir murojaat uchun mavzu yaratadi va mijoz xabarlarini u yerga nusxalaydi. Operator mavzuga yozadi, bot javobni mijozga nusxalaydi.

from aiogram import Bot, F, Router
from aiogram.types import Message

router = Router()

@router.message(F.chat.type == "private")
async def from_customer(message: Message, bot: Bot):
    ticket = await tickets.get_open(message.from_user.id)
    if ticket is None:
        ticket = await tickets.create(message.from_user.id)
        topic = await bot.create_forum_topic(
            chat_id=STAFF_CHAT_ID,
            name=f"#{ticket.id} {message.from_user.full_name}",
        )
        ticket = await tickets.attach_thread(ticket.id, topic.message_thread_id)
    await message.copy_to(STAFF_CHAT_ID, message_thread_id=ticket.thread_id)

@router.message(F.chat.id == STAFF_CHAT_ID, F.message_thread_id, ~F.forum_topic_created)
async def from_operator(message: Message):
    ticket = await tickets.by_thread(message.message_thread_id)
    if ticket and not (message.text or "").startswith("/"):
        await message.copy_to(ticket.user_id)

Nega uzatish emas, copyMessage: nusxa muallifni ko‘rsatmaydi, shuning uchun mijoz operator ismini ko‘rmaydi, xodimlar esa xabarni ortiqcha belgilarsiz oladi.

Mavzudagi /close kabi xizmat buyruqlarini bot mijozga yubormaydi, balki tiket holatini o‘zgartiradi va mavzuni yopadi.

Javobni qaytarish va yopish

• Operator javobi mijozga bot nomidan keladi. Xohlasangiz, bot «Qo‘llab-quvvatlash operatori» kabi imzo qo‘shadi.
• Operator tiketni yopganda bot bu haqda mijozga xabar beradi va tugmalar bilan yordamni baholashni taklif qiladi.
• Mijoz yopilgandan keyin yozsa, yangi murojaat yaratiladi yoki eskisi qayta ochiladi — bu qoidani oldindan belgilang.
• Belgilangan muddatdan uzoq mijoz javobisiz qolgan murojaatlar xabarnoma bilan avtomatik yopiladi.

Ko‘p uchraydigan xatolar

• Bot guruhda administrator huquqisiz: maxfiylik rejimi tufayli u operatorlar xabarlarini ko‘rmaydi.
• Barcha mijozlar uchun bitta umumiy lenta: javoblar boshqa odamga ketib qoladi.
• Ishdan tashqari rejim yo‘q: mijoz tunda javob kutadi va qo‘llab-quvvatlash ertalab ishlashini bilmaydi.
• «Mavzu — mijoz» bog‘lanishini faqat jarayon xotirasida saqlash: qayta ishga tushirilgandan keyin javoblar yo‘qoladi.
• Operatorlarga ilovalarni turi va hajmini tekshirmasdan yuborish.

Guruhlardagi mavzular haqida batafsil — Bot API hujjatlarida.