Скоринг лидов в CRM: как определить, кому звонить первым

Короткий ответ

Скоринг лидов — это число, которое CRM присваивает каждой заявке, чтобы менеджер понимал, с кого начинать. Баллы складываются из двух частей:

• Fit (соответствие) — насколько клиент похож на тех, кто у вас уже покупает: отрасль, размер компании, город, должность, бюджет.
• Behavior (поведение) — что человек делает: открыл коммерческое предложение, посмотрел страницу цен, оставил вторую заявку, ответил в мессенджере.

Лиды с высоким баллом получают звонок в первую очередь, средние — прогрев, низкие — автоматические рассылки.

Как выбрать критерии по выигранным сделкам

Не придумывайте критерии из головы. Возьмите историю CRM.

1. Выгрузите закрытые сделки за период, который отражает текущий бизнес: отдельно выигранные и проигранные.
2. Для каждого признака сравните, как часто он встречается в выигранных и в проигранных сделках: источник, отрасль, размер компании, регион, скорость первого ответа клиента.
3. Признаки, которые заметно чаще встречаются у выигранных, получают положительные баллы. Те, что типичны для проигранных, — ноль или минус.
4. Проверьте, что данные по признаку реально заполняются. Критерий, который менеджеры вносят через раз, сломает скоринг.

Если закрытых сделок мало, начните с экспертной оценки отдела продаж и уточняйте веса по мере накопления данных.

Пример модели

Баллы здесь условные: важна не точная цифра, а соотношение весов. Держите модель простой — 5-8 критериев работают лучше, чем 30.

Пороги

Разделите лиды на группы:

• Горячие — выше верхнего порога: звонок в приоритете, задача менеджеру сразу.
• Тёплые — между порогами: письмо, сообщение, повторное касание через несколько дней.
• Холодные — ниже нижнего порога: автоматическая цепочка без участия менеджера.

Пороги подбирайте так, чтобы число горячих лидов соответствовало реальной пропускной способности отдела. Если горячих больше, чем менеджеры успевают обработать, порог занижен.

Как реализовать в amoCRM

• Создайте числовое поле «Скоринг» в сделке или контакте и отдельные поля для критериев fit (списки вместо свободного текста).
• Используйте цифровую воронку: триггеры на события (смена этапа, заполнение поля, входящее сообщение) запускают изменение значения поля или Salesbot, который пересчитывает баллы.
• Поведенческие события с сайта и из рассылок передавайте через вебхуки или интеграцию по API.
• Для сложных формул удобнее внешний обработчик: CRM отправляет данные, скрипт считает балл и записывает его обратно через API.

Как реализовать в Bitrix24

• Добавьте пользовательское поле «Скоринг» в лид или сделку.
• Настройте роботов на стадиях и бизнес-процесс, который при изменении полей пересчитывает сумму баллов через переменные и условия.
• Используйте роботов для распределения: при балле выше порога — задача ответственному и уведомление, ниже — запуск рассылки.
• Внешние события (сайт, мессенджеры) передавайте через входящие вебхуки REST API.

Как пересматривать модель

• Раз в квартал сравнивайте конверсию в оплату по группам: у горячих она должна быть заметно выше, чем у тёплых и холодных.
• Если выигранные сделки часто приходят из холодной группы, веса неверны.
• Собирайте обратную связь менеджеров: какие «горячие» лиды оказались мусором и почему.
• Меняйте за раз один-два критерия, чтобы видеть эффект.

Частые ошибки

• Слишком много критериев, которые никто не заполняет.
• Баллы только за fit без поведения — скоринг не замечает, что клиент «остыл».
• Нет отрицательных баллов и затухания: старая активность продолжает поднимать балл.
• Модель настроили и забыли.