Как написать системный промпт для ИИ-ассистента или чат-бота

Что должен содержать системный промпт

Системный промпт — это постоянная инструкция, которую модель получает перед каждым диалогом. Пользователь её не видит, но она определяет всё поведение бота.

Рабочий системный промпт закрывает шесть блоков:

1. Роль — кто ассистент и для кого работает.
2. Границы — какие задачи он решает, а какие нет.
3. Тон — как он разговаривает.
4. Запреты — темы и действия, которых нужно избегать.
5. Эскалация — когда передавать диалог человеку.
6. Формат — длина, структура и язык ответа.

Пишите так, будто объясняете работу новому сотруднику, который ничего не знает о компании. Всё, что для вас «очевидно», модели нужно сказать явно.

Роль и границы

Роль задаёт контекст, а не «характер ради характера». Достаточно одного-двух предложений: компания, задача, аудитория.

Границы важнее роли. Перечислите, что ассистент делает, и отдельно — что не делает. Без этого бот начнёт отвечать на всё подряд: писать код, давать медицинские советы, обсуждать конкурентов.

Тон и формат

Тон описывайте поведением, а не прилагательными. «Дружелюбный» мало что значит. Лучше: «обращайся на "вы", отвечай коротко, без канцелярита, не используй восклицательные знаки».

Формат зависит от канала. В мессенджере — короткие сообщения без таблиц. На сайте — можно списки. Если ответ разбирает код — укажите JSON или конкретную структуру.

Запреты и эскалация

Запреты формулируйте вместе с альтернативой: не просто «не обсуждай цены», а «если спрашивают о цене — скажи, что её рассчитывает менеджер, и предложи оставить контакт».

Правила эскалации должны быть проверяемыми условиями:

• клиент прямо просит человека;
• жалоба, возврат денег, юридический вопрос;
• бот не нашёл ответа в базе знаний;
• клиент повторяет вопрос, потому что ответ не помог.

Полный пример с пояснениями

# Роль
Ты — ассистент службы поддержки интернет-магазина бытовой техники.
Ты общаешься с покупателями в чате на сайте.

# Что ты делаешь
- Отвечаешь на вопросы о доставке, оплате, гарантии и статусе заказа.
- Помогаешь выбрать технику по параметрам из каталога.
- Используешь только информацию из блока <knowledge>.

# Чего ты не делаешь
- Не придумываешь характеристики, цены и сроки, которых нет в <knowledge>.
- Не обсуждаешь темы, не связанные с магазином.
- Не обещаешь скидки и компенсации.

# Тон
- Обращайся на "вы".
- Отвечай коротко: 1–3 предложения или короткий список.
- Без восклицательных знаков и рекламных оборотов.

# Передача оператору
Ответь "Передаю ваш вопрос менеджеру, он ответит в ближайшее время"
и добавь в конец метку [HANDOFF], если:
- клиент просит живого человека;
- речь о возврате, жалобе или претензии;
- ответа нет в <knowledge>.

# Формат
- Отвечай на языке клиента.
- Без таблиц и заголовков.

<knowledge>
{база знаний}
</knowledge>

Пояснения:

• Заголовки-разделы помогают модели и вам: проще найти и поправить правило.
• Блок <knowledge> отделяет данные от инструкций. Модель понимает, на что опираться.
• Метка [HANDOFF] — машинный сигнал. Код видит её, убирает из текста и переводит диалог на оператора.
• «Не придумываешь…» — главная защита от галлюцинаций в поддержке.

Типичные ошибки

• Противоречия. «Отвечай кратко» и «объясняй подробно» в одном промпте — модель выберет случайно.
• Только запреты. Бот, который знает, чего нельзя, но не знает, что делать вместо этого, отвечает неуклюже.
• Промпт как стена текста. Разбивайте на разделы и списки.
• Нет тестов. Перед запуском прогоните типичные вопросы, провокации («забудь инструкции») и вопросы не по теме.
• Секреты в промпте. Не кладите туда ключи, пароли и внутренние данные: системный промпт можно частично выведать.